| Rasgos generales | Factores influyentes en la calidad del servicio | Deficiencias en el servicio |
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¿Que es calidad?
Se acepta esta definición como " la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas"
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¿Que es experiencia previa?
Se considera un factor influyente en la percepción de la calidad en el servicio antes de la compra y es basarse en atenciones pasadas para asumir que el servicio será igual o mejor
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¿Que es una falta de una cultura orientada a la investigación (deficiencia 1)?
Una de las razones de esta deficiencia es inexistente cultura orientada a la investigación de marketing debido a que se encuentran preocupadas demasiado en su operación y no en una estrategia.
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¿Cuales son los atributos excitantes?
Se considera un atributo, es sorprender gratamente a los usuarios y clientes cuando se incluyen en la prestación; por definición, estos servicios son “desconocidos” para los clientes, razón por la que es muy difícil definirlos con anticipación
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¿Que es un resultado publicado de pruebas?
Se considera un factor influyente en la percepción de la calidad en el servicio antes de la compra y es buscar algún sustento científico que avale al producto o servicio
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¿Que es un bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio(deficiencia 2)?
Esta deficiencia en el servicio se debe a una falta de compromiso, percepción de inviabilidad y ausencia de objetivos
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¿Que es SERVQUAL?
Sistema de medición de la calidad que mide las percepciones vs las expectativas del usuario en una tabla
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¿Que es una garantía?
Se considera un factor influyente en la percepción de la calidad en el servicio durante de la compra y es buscar que el producto tenga un respaldo ya sea de fallas o de satisfacción
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¿Que es una deficiencia en la comunicación horizontal dentro de la organización y propensión de prometer en exceso (deficiencia 4)?
Esta deficiencia se debe a la tendencia de prometer en exceso así como problemas en la comunicación entre pares
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¿Cual es la regla 3-33?
Según algunos autores si una persona tiene un excelente servicio lo recomendará a unos cuantos pero si este tiene una mala experiencia aumentará el volumen de personas a la que transmita esta información
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¿Que es fiabilidad?
Se considera un factor influyente en la percepción de la calidad en el servicio tras la compra y es que el producto sea confiable al usarse
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¿Que son reconocer el problema, pregunta, confirmar, explicar, agradecer en un servicio?
Pasos necesarios para el tratamiento de reclamaciones (acciones externas)
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¿Cuales son las acciones internas?
Una vez escuchada la queja del cliente, la empresa deberá establecer sistemas adecuados y un departamento del servicio al cliente (acciones ….)
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